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转载:朱江洪自传——第七章:精品战略(下)1

已有 819 次阅读  2015-07-28 09:18   标签战略 
在格力发展的二十多年中,我始终坚信:在产品上以质量为本,精益求精;管理上脚踏实地,实事求是,要结合中国和企业的实际情况,坚持走有中...

在格力发展的二十多年中,我始终坚信:在产品上以质量为本,精益求精;管理上脚踏实地,实事求是,要结合中国和企业的实际情况,坚持走有中国特色的管理之道;在行动中始终突出一个“严”字,严师出高徒,严格才能出品质。

然而,在过往的实践中,也暴露出一些偏向:“严”往往偏重于生产一线和基层员工,出现质量问题就往生产车间推,生产车间往一线员工推,造成了一些“冤假错案”。产品质量是全员的、全过程的,牵涉到各个部门、各个环节、各个工序,缺少哪一个都不行。

针对这些情况,我又在全公司制定并推行“八严方针”,即:严格的制度、严谨的设计、严肃的工艺、严厉的标准、严密的服务、严明的教育、严正的考核、严重的处罚。

说到“严谨的设计”,这是专为科技人员度身定做的,因为设计是产品最首要的也是最重要的一环,设计不严谨,产品就有了“先天不足”,无论后天如何补救,也难以使消费者动容。我发现有些设计人员脱离实际,照本宣科,依葫芦画瓢,或不听取别人和消费者的意见,一意孤行,最后设计出来的产品消费者看不上,费工费时,维修也不方便,成了“姥姥不疼,舅舅不爱”的嫌弃儿。

针对这些设计人员自以为是、方向感不明的倾向,我对他们提出设计的“四个面向”,即面向消费者、面向生产者、面向安装维修者、面向仓储运输者。

首先让他们明白,一切产品都是从消费者中来,又回到消费者中去。产品是给消费者使用的,消费者的诉求和欲望,就是产品设计的动力与源泉。消费者喜欢的产品,才是好产品。作为设计者,不能把自己的思想、意志、喜好强加给消费者,必须站在消费者一边,了解他们的诉求,熟悉他们的喜好,为他们解除烦恼,提供方便。所谓人性化设计,依我的理解,就是为消费者提供贴心的、满足意愿的设计。比如,现在的年轻人喜欢穿“破”的牛仔裤,有穿了孔的,有裤脚撕破了的。如果按照我的喜好,是绝对设计不出这样款式来的,但人家喜欢,你就得照办。

面向生产者。产品离不开制造,西方国家所说的产品质量是制造出来而不是检验出来的,这不无道理。设计不合理,或太繁琐、复杂,或脱离了本企业的加工能力和现实状况,生产效率就低下,并且容易产生质量问题,最终难以达到设计者的要求。好的设计应是根据企业的实际、人员素质、产品特性,本着优质、高效、易做的原则,才能受到生产者的欢迎。

面向安装维修和仓储运输者,主要是要求设计者在设计时要考虑方便安装、易于拆卸、容易维修等问题。同时产品在长途运输过程中,由于运输线长,转运环节多,难免颠簸磕碰,甚至野蛮装卸,乱摔乱扔,所有这些,设计者均必须周密考虑。

说到严重的处罚,有人说似乎缺乏点人性化管理。什么是人性化管理?我觉得,人性化管理就是要把每一位员工作为企业的主人,在工作上、学习上、生活上关心、爱护他们,想方设法地解决他们所遇到的困难,使他们感受公司的温暖与关怀。但不等于在工作上放松要求,对错误不闻不问。只要考核是“正”的,避免了人为因素,就不怕处罚重,轻了起不到震慑作用。过去酒驾、醉驾罚得轻,司机不把它当回事,罚了再犯,而今一旦发现先关进去再说,这下违规的现象就少多了。有毒有害食品屡禁不止,也是因为罚得轻,违法成本低,起不到“倾家荡产”的作用。

当然,不是什么错误都要从严处罚,要看错误的性质,我们只是对那些马马虎虎、不负责任、明知故犯者给予重罚,而对于一般性错误,要让他们吸取教训,总结经验,下次就会做得更好。特别是在探索事物的过程中所犯的错误,不但不追究,还要勉励他们不断学习,总结提高,所造成的损失就当作交学费,不要在乎学费的多少,付出了总会有回报。否则,今后谁还敢大胆创新、大胆改革呢?

而对于有关质量问题的处罚,有人说我一改常态,“心狠手辣”。因质量问题,我就曾罢免过好几个中层干部的职务。我曾经说过:“对质量不负责行为的仁慈,就是对消费者的残忍”。对于有钱人来说,购置一台空调算不上什么,但对于普通消费者来说,这无疑是一项“重大投资”,如果产品老出问题,对他们来说还不是“割肉之痛”?有时候我故意把事情夸大来警示员工:“你生产的空调如果质量不好,弄得消费者苦不堪言,假如人家一时想不开,跳楼自杀怎么办,你难道心安理得吗?”

有一次,广州三菱压缩机厂老总(日本人)来访,谈到质量问题,他也一肚子苦水,感到相比日本企业,中国企业难管多了,他问我:“你是中国的成功人士,请问你是如何抓质量的?”这个问题很大,确实难以三言两语回答清楚,我便开玩笑地对他说:“我是左手拿着鞭子,右手拿着刀子。”他对我的回答感到奇怪。过了三个月,他再次来访,说:“你上次讲的话,很有道理,我们一抓严,很多问题就好办多了。”

然而,在推行“八严方针”过程中,也遇到了一些新问题。开始我发现受处罚的都是基层人员:分厂厂长罚工人,部门领导罚普通工作人员,公司主管领导罚中层干部。“刑不上大夫”的现象也时有出现。有些问题,明明是上司失察,缺乏监督,或官僚主义,瞎指挥造成的,却要下级承担责任,大家觉得不公平,有不满情绪,以致处罚得不到应有的效果。

为此,我成立了公司“质量督察小组”,由五人组成,直接归我领导。这个小组被赋予很大的特权,有权处置任何有关质量事故,它不直接处罚普通基层员工,只处罚中层以上(包括公司高层)的各级领导。而我作为一把手,自然也少不了份儿。一般只要与我有牵连的人员和事故,哪怕是隔了几层关系,我都作为“负有领导责任”而自罚,以致每年累计罚款数都有好几千“大洋”,并且公告于众,告示全体。员工看到连我都“榜上有名”,还有什么想不开的呢?

格力在实施精品战略过程中,有一件不得不提及的事就是“产品的可靠性工作”。格力之所以口碑较好,自然离不开质量,但质量又如何,消费者自然讲不出所以然,最后只好凭印象:“返修率低,使用多年仍然在用”。就是这一简单的表述,折射出格力空调的可靠性。

当初,很多厂家为了打出自己的品牌,都把注意力集中在性能上,什么“节能”、“降噪”是用得最多的语言,但节能、降噪是有限度的,总不能降过了头。而后就是概念满天飞:什么“光触媒”、“冷触媒”,装上一片几毛钱的过滤网,就给它冠上一个动听的名字。还有什么360°出风,24小时换气等。这些似是而非的概念炒作,并没有给消费者带来多少实惠,买回来的空调,没几天就这也有问题,那也失灵,要不就是零件损坏,最后干脆“罢工”,给消费者带来无限烦恼。有些企业明知自己产品可靠性不高,就只好以售后服务弥补,标榜24小时上门服务,但这也不见得能获得消费者多少好感。

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